So oder so ähnlich müssen sich viele Qualitätsmanager in Ihrem Alltag mit dem sogenannten 8D-Report beschäftigen. Die oben genannte Aussage kommt von Kunden im Rahmen von Beanstandungen. Eine Beanstandung (bzw. Reklamation) ist der Ausdruck eines Kundens über ein, aus seiner Sicht, fehlerhaftes Produkt. Durch das Drängen auf einen 8D-Report, besonders im Bereich der Automobil- und Automobilzulieferindustrie, ist dieses effiziente Werkzeug zu einem lästigen Dokument bei der Reklamationsbearbeitung verkommen. Doch betrachtet man die Logik hinter dem 8D-Report, so wird man entdecken, dass es nicht ein Werkzeug zur Reklamationsbearbeitung ist, sondern ein Werkzeug für das effiziente beheben von Problemen. Damit ist der 8D-Report auch für interne Probleme anwendbar. Aber schauen wir uns zu erst den "8D-Report" im Rahmen der Reklamationsbearbeitung genauer an.
Was heißt "8D-Report"?
Diese Fragen stellen viele Anwender und es gibt eine einfache Antwort: 8 Disziplinen Report. Das Tool beinhaltet 8 Disziplinen oder Schritte, welche logisch auf einander aufgebaut sind und nacheinander abgearbeitet werden müssen, um ein effizientes Ergebnis zu erzielen.
Die acht Disziplinen des 8D-Reports
Der Report ist logisch aufgebaut und startet mit der ersten Disziplin
1. Team bilden. Dieser Aspekt ist der wichtigste und wird deswegen auch an erster Stelle genannt. Die Lösung in einem Team ist nachweislich besser als die Lösung eines einzelnen. Damit setzt die Logik des 8D-Reports auf die kollektive Intelligenz. Dabei sei nochmal erwähnt, dass Team nicht die abgegriffene Abkürzung für "Toll Ein Anderer Machts" ist, sondern möglichst viele Fachbereiche bzw. -kenntnisse vereint werden sollen, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Im Team wird ein Teamleiter bestimmt, welcher sich federführend um die Einhaltung der Logik der 8D-Methode und um die Einhaltung von Terminen und Absprachen kümmert. Ebenfalls übernimmt der Teamleiter die organisatorischen Aufgaben im Rahmen der Abarbeitung der einzelnen Disziplinen.
2. Problembeschreibung
Im zweiten Schritt soll das Problem beschrieben werden. In häufigen Fällen drängt die Zeit und der 8D-Report muss unter Streß erstellt werden. Dennoch ist dieser Schritt entscheidend für die weitere Arbeit und das schlussendliche Ergebnis des Reports. Nur mit einer detaillierten und zutreffenden Problembeschreibung kann eine effiziente Arbeit mit den versammelten Kollegen aus den Fachbereichen durchgeführt werden. Für die Detaillierung des Problems empfehlen sich einige Fragen:
- Um welches Bauteil/Um welche Dienstleistung handelt es sich?
- Zu welcher Störung hat der Fehler geführt?
- Wo ist der Fehler zum ersten Mal aufgetreten/erkannt worden?
- Wer hat den Fehler erkannt? Wer hat den Fehler gemeldet?
- Wie wurde der Fehler erkannt?
- Wie viele Bauteile sind ausgefallen?
- Wie viele betroffene Bereiche gibt es durch die Störung?
- Wann ist die Störung aufgetreten?
- ...
Durch eine Reklamation wird durch den Kunden häufig enormer Druck ausgeübt. Es sollen Antworten in möglichst kurzer Zeit geliefert werden - und das müssen selbtsverständlich die korrekten Antworten und somit die nachhaltige Behebung des Problems sein. Das dieses häufig widersprüchlich ist, muss nicht erwähnt werden.
Ein erfahrener und geschätzter Geschäftsführer eines Zulieferkonzerns hat im Rahmen einer großen Reklamation einmal folgendes gesagt:
"Stellen Sie sich alle jetzt folgende Fragen:Die Botschaft dieser Aussage war folgende: So lange kein Mensch zu Schaden gekommen ist, kann alles mit Geld bezahlt werden und es istt alles "nur" ein Job, in dem viele Dinge mit einem viel zu großen (und häufig auch falschen) Fokus betrachtet werden und das Wesentliche aus den Augen verloren wird. Daraus abgeleitet die Botschaft für den 8D-Report und besonders auch für die zweite Disziplin: Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um das Problem zu beschreiben. Ohne eine korrekte Problembeschreibung können Sie keine Sofortmaßnahmen definieren, welche die dritte Diszipln darstellen.
1. Ist jemand zu Tode gekommen?
2. Ist jemand verletzt?
Wenn Sie beides mit "Nein" beantworten können, dann nehmen sie sich die Zeit, welche Sie benötigen, um einen guten und effizienten 8D-Report zu schreiben."
3. Sofortmaßnahmen
Bei vielen Personen in der Praxis wird sich intuitiv nicht um Sofortmaßnahmen gekümmert, sondern direkt Maßnahmen definiert, welche das Problem abstellen sollen. Damit wird jedoch die Kundenorientierung außer Acht gelassen, welche so wichtig ist und im Rahmen einer Reklamation noch viel wichtiger ist. Als Empfänger der Reklamation muss man sich immer vor Augen halten, dass der Kunden einem die Chance gegeben hat sich zu verbessern (unabhängig eines bestehenden doppelten Abhängigkeitsverhältnisses). Der Kunde ist durch das fehlerhafte Produkt verärgert und möchte zu aller erst selbst ohne weitere Störungen weiterarbeiten. Um dieses zu ermöglichen müssen Sofortmaßnahmen in dem Maße definiert werden, dass der Kunde keine weiteren fehlerhaften Produkte erhält. Sofortmaßnhamen behandeln somit nur die Symptome und nicht die Ursache. In der betrieblichen Praxis der produzierenden Industrie werden häufig 100%-Kontrollen durchgeführt und der Kunde dadurch mit "reiner" Ware versorgt, sodass dieser ohen Störungen weiterarbeiten kann.
Sofortmaßnahmen sind mit einem zeitlichen Horizont belegt. Sie müssen so lange aufrecherhalten werden, bis die tatsächliche Ursache des Problems behoben ist. Vielen Unternehmen muss man dennoch mit auf den Weg geben, dass eine Behandlung von Symptomen keine Ursachenbekämpfung ist!
Nach der Einführung der Sofortmaßnahmen empfiehlt es sich für die Steigerung der Kundenzufriedenheit den Report mit den ersten drei Disziplinen (3D-Report) an den Kunden als Zwischenstand zu senden. Bei vielen großen Kunden hat es sich eingebürgert, dass der 3D-Report innerhalb von 24 Stunden zugesandt werden muss. Sollte diese Vorgabe nicht bestehen, empfiehlt es sich dennoch eine eigene interne Zielvorgabe für den 3D-Report festzulegen, um der Reklamationsbearbeitung eine entsprechende Priorität einzuräumen.
Mit dem 3D-Report und damit der Absolvierung der ersten drei Disziplinen des 8D-Reports beenden wir den ersten Teil. Im zweiten Teil stellen wir die restlichen Disziplinen vor. Der im dritte Teil befasst sich mit dem 8D-Report als Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung und wir zeigen, dass der 8D-Report eine Methode zur Verbessung ist und nicht nur ein lästiges Mittel zur Beruhigung des Kundens darstellt.
