Der zweite Teil unserer dreiteiligen Reihe über das Werkzeug "8D-Report" hat mit der grundsätzlichen Beschreibung der Methode fortgesetzt. Im dritten Teil der Reihe wollen wir nun ein praxisnahes Beispiel erwähnen, um den Einsatz des 8D-Reports als Methode zur kontinuierlichen Verbesserung, und nicht nur zur Reklamationsbearbeitung, zu verdeutlichen.
Wir sind in einem metallverarbeitenden Betrieb als Qualitätsmanager angestellt und sind beeindruckt davon, wie in dem Betrieb der 8D-Report zur Behebung von internen Problemen und als Mittel zur ständigen Verbesserung angewendet wird. Zuletzt wurde die Methode bei einem Problem in der Montage angewendet. Dort werden zuvor bearbeitete Bauteile montiert und die vom Kunden bestellten Anlagen fertiggestellt. In der Vergangenheit kam es immer wieder zu Problemen mit einem Metallteil welches einen bestimmten Winkel aufweist, welcher entscheidend für die Funktionalität der gesamten Baugruppe ist. In der Funktionsprüfung ist wieder aufgefallen, dass der Winkel nicht korrekt ist und somit die Baugruppe nicht korrekt funktioniert. Zur Abhilfe wurde in der Vergangenheit die Baugruppe wieder demontiert und der Winkel in der mechanischen Bearbeitung nachgearbeitet. Nach der erfolgten Nacharbeit wurde das Bauteil wieder in die Baugruppe montiert und die Funktionalität erneut geprüft.
Nach dem fünften Mal der erforderlichen Nacharbeit hat der Leiter der Montage ein Team einberufen, um das Problem abschließend beheben zu können. In sein Team lud er neben seinem Monteur auch den Leiter der mechanischen Bearbeitung und einen seiner Mitarbeiter ein. Bei der ersten Sitzung bedankte er sich für das Erscheinen und die Zeit, welche sich die Beteilgten genommen haben. Ebenfalls in der ersten Sitzung zeigte er den anderen Teammitgliedern Bilder von einem Bauteil, welches bei einer vergangenen Funktionsprüfung ausgefallen war. Zusätzlich zu den Ausführungen seines Chefs erläuterte der Monteur sein Empfinden, wenn wieder ein Bauteil bei der Funktionsprüfung ausgefallen war. Der Aufwand der Demontage ist nach seinen Aussagen sehr hoch und wirkt auf ihn demotivierend, da er damit Arbeiten doppelt machen muss und somit Fehler von anderen ausbaden muss. Die beiden Kollegen aus der mechanischen Bearbeitung zeigten Verständnis dafür und wollten gern noch die Montagelinie und die Funktionsprüfung begutachten, damit sie sich davon ein besseres Bild machen können, sowie ein nachgearbeitetes Bauteil mitnehmen. Im Anschluss an die Begehung vor Ort versammelten sich die Teammitglieder wieder und hielten die Probleme, die sie beschrieben hatten, schriftlich fest. Die Kollegen aus der mechanischen Bearbeitung baten um einen Tag Zeit, um sich in ihrem Bereich ein Bild davon machen zu können.
Das nächste Teamtreffen am kommende Tag fand im Besprechungsraum der mechanischen Bearbeitung statt. Die Kollegen waren verwundert, dass nun auch ein anderer Kollege aus der Konstruktion mit anwesend war. Die Mitarbeiter aus der mechanischen Bearbeitung berichteten dem Team, was sie seit dem letzten Treffen getan haben.
Zuallererst haben Sie alle betroffenen Bauteile bei Ihnen und in der Montage gesperrt. Die bereits zur Montage bereitgestandenen Bauteile haben sie über Nacht nachgearbeitet und mit dem als Muster mitgenomenenen Muster verglichen, um den Erfolg der Nacharbeit zu bestätigen. Die nachgearbeiteten Bauteilen wurden entsprechend gekennzeichnet.Ebenfalls haben sie das nachgearbeitete Bauteil vermessen und die Maße mit der ihnen vorliegenden Zeichung verglichen. Das gemessene Maß wich von dem eingetragenen Zeichnungsmaß ab. Daraufhin haben Sie die Bearbeitungsprogramme analysiert und erkannt, dass dort keine Abweichungen zur Zeichnung zu finden sind. Mit dieser Erkenntnis sind sie dem Entstehungsprozess das Bauteils weiter zurück gefolgt und haben ihren Kollegen in der Konstruktion angesprochen, der das Bauteil mit dem Winkel konstruiert hat. Die Prüfung der Konstruktionsdaten ergab, dass die Zeichnung korrekt erstellt wurde, da auch die Konstruktionsdaten den falschen Winkel aufwiesen. Der Konstrukteur war sehr verwundert und bat darum in der nächsten Teamsitzung mit anwesend zu sein.
So saß das erweiterte Team nun zusammen und nach Abschluss des Aufzeigens der durchgeführten Schritte, wollte der Konstrukteur gern die Bilder von dem ausgefallenen Bauteil aus der Funktionsprüfung sehen. Die Bilder wurden ihm gezeigt und anschließend ging das gesamte Team nochmal in die Montage, um die Montagearbeiten und die Funktionsprüfung erneut zu begutachten. Zum Abschluss der Besprechung bat der Konstrukteur ebenfalls um einen Tag Zeit, um die Konstruktionsdaten zu prüfen. Für die Zwischenzeit vereinbarten der Leiter der Montage und der Leiter der mechanischen Bearbeitung, dass die Bauteile weiterhin mit dem von der Zeichnung abweichenden Winkel gefertigt werden und die Bauteile entsprechend gekennzeichnet werden.
Am kommenden Tag fand die Besprechung wieder in der mechanischen Bearbeitung statt und der Monteur konnte die Fehlerursachen berichten. Bei der Konstruktion der Baugruppe hatte er nicht bedacht die Einzelbauteile auf Kollision zu prüfen. Bei der schriftlichen Konstruktionsfreigabe, welche anhand einer Checkliste durchgeführt wird, wurde dieser Fehler ebenfalls nicht gesehen, da es kein Punkt auf der Liste ist. Damit war die Ursache des Problems gefunden und das Team fing an mögliche Maßnahmen zu definieren. Die Maßnahmen waren sehr kreativ und reichten von Simulationen des Verbaus am PC, über die Erstellung von Musterbaugruppen vor der Serienfertigung bis hin zur Erweiterung der Checkliste. Zu Behebung des Problems mit der Baugruppe wurden anschließend die Konstruktionsdaten geändert und eine neue Zeichnung erstellt. Basierend auf dieser Zeichnung wurde auch das Bearbeitungsprogramm angepasst und erste Bauteile gefertigt. Diese ersten Bauteile wurden von allen Teammitgliedern bei der Montage und der Funktionsprüfung begutachtet. Die Funktionsprüfung wurde ohne Beanstandung bestanden.
Das Team einigte sich auf weitere drei Maßnahmen: Erweiterung der Checkliste, Kollisionsprüfung der konstruierten Baugruppe durch einen weiteren Konstrukteur und die Einführung von Musterphasen vom Beginn der nächsten neuen Serienfertigung. Mit diesen umfassenden Maßnahmen wurde der gesamte Entstehungsprozess für neue Bauteile optimiert und somit aus dem Fehler gelernt.
Die gute Zusammenarbeit und das gute Ergebnis honorierte der Leiter der Montage mit einem kleinen Imbiss zur nächsten Mittagspause und bedankte sich für die gute Zusammenarbeit. Um für zukünftige Zusammenarbeiten zu lernen bat er das gesamte Team auch um Feedback.
Wir hoffen, dass wir mit unserer Reihe zur "8D-Methode" das häufig schlechte Licht auf dieses Werkzeug etwas aufhellen konnten und wünschen uns, dass es zukünftig bei vielen Unternehmen konstruktiv zur Verbesserung der eigenen Prozesse proaktiv genutzt wird.
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Mittwoch, 18. Februar 2015
Dienstag, 3. Februar 2015
Revision ISO 9001:2015 - FDIS erst im August?
Die neusten Entwicklungen beim zuständigen ISO-Kommitee lassen ein Erscheinen des FDIS (Final Draft International Standard) erst erst im August erwarten. Genauere Aussagen und Zusagen wird es nach der nächsten Kommitee-Tagung Mitte Febraur geben. Betrachtet man den ehemaligen Zeitplan für die Einführung der Normrevision, würde dieses einen Verzug um einen Monat bedeuten. Somit bleibt die offizielle Einführung der Revision weiterhin für Ende 2015 bestehen.
Donnerstag, 29. Januar 2015
Landessportschule führt erfolgreich Qualitätsmanagement ein
Die Landessportschule in Osterburg in Sachsen-Anhalt hat sich erfolgreich zertifizieren und damit die Grundlagen für ein Qualitätsmanagement besätigen lassen.
Die Bestätigung des vorliegenden Qualitätsmanagements wurde von ServiceQualität Deutschland durchgeführt und auf Basis einer Selbsteinschätzung wurde die Stufe I erreicht. Die Stufe I des ServiceQualität-Systems sagt aus, dass die Landessportschule ihre Prozesse aus Kundensicht analysiert und mithilfe seiner Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen festlegt.
Das gesamte System von ServiceQualität Deutschland beinhaltet drei Stufen, welche aufeinander aufbauen. In der zweiten Stufe werden mittels einer Fremdeinschätzung Potenziale aufgedeckt, um eine weitere Verbesserung der Service- und Führungsqualität zu erreichen. Die dritte Stufe des System bescheinigt der Organisation, dass sie ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem eingeführt hat.
Folgende Unternehmen wurden beispielweise von ServiceQualität Deutschland ausgzeichnet:
Es bleibt spannend zu beobachten, in welchen Formen und in welchen Industriezweigen Qualitätsmanagementsysteme sich weiter etablieren.
Die Bestätigung des vorliegenden Qualitätsmanagements wurde von ServiceQualität Deutschland durchgeführt und auf Basis einer Selbsteinschätzung wurde die Stufe I erreicht. Die Stufe I des ServiceQualität-Systems sagt aus, dass die Landessportschule ihre Prozesse aus Kundensicht analysiert und mithilfe seiner Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen festlegt.
Das gesamte System von ServiceQualität Deutschland beinhaltet drei Stufen, welche aufeinander aufbauen. In der zweiten Stufe werden mittels einer Fremdeinschätzung Potenziale aufgedeckt, um eine weitere Verbesserung der Service- und Führungsqualität zu erreichen. Die dritte Stufe des System bescheinigt der Organisation, dass sie ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem eingeführt hat.
Folgende Unternehmen wurden beispielweise von ServiceQualität Deutschland ausgzeichnet:
Es bleibt spannend zu beobachten, in welchen Formen und in welchen Industriezweigen Qualitätsmanagementsysteme sich weiter etablieren.
Dienstag, 20. Januar 2015
Erweiterung für Antworten auf Reklamationen
In einer spannenden Diskussion mit Kollegen haben wir das Thema "Produkthaftung" besprochen. Jedem der Gesprächsteilnehmer waren die üblichen Mittel der Reklamation (ausgestellt durch den Leistungsempfänger bei mangelhafter Leistungserbringung) und der Antwort auf diese in Form eines Fehlerberichts, 8-D Report o.Ä. (ausgestellt durch den Reklamationsempfänger; dem Leistungserbringer) bekannt. Für uns alle stellte sich jedoch die Frage, ob bereits die Antwort auf eine erhaltene Reklamation mittels eines Formblattes ein Zugeständnis ist und gegebenenfalls dadurch zu Ansprüchen vom Leistungsempfänger kommen kann. Niemand von uns konnte das direkt beantworten und wir haben Kontakt mit einem befreundeten Anwalt aufgenommen. Dieser fand den Gedanken sehr interessant und hat uns folgende Erweiterung für formgebundene Antworten auf Reklamationsschreiben empfohlen (am Beispiel des 8D-Reports):
Wir als Pragmatiker finden den Weg über Anwälte und die immer weitere Absicherung durch Anwälte nicht den korrekten Weg. Dennoch kann man in gewissen Situationen dazu gezwungen sein. Solche Situationen ergeben sich häufig mit "schwierigen Kunden". Bei diesen Kunden empfehlen wir eine Erweiterung im oben genannten Sinne.
Es sei aber nochmals darauf hingewiesen, dass auch wir die partnerschaftliche Zusammenarbeit bevorzugen und diese als oberste Maxime sehen! Für den Fall der Fälle, müssen wir aber leider Vorsorge treffen...
Die Inhalte dieses Beitrags - vor allem die Rechtsinhalte - wurden mit größter Sorgfalt recherchiert. Dennoch kann der Anbieter keine Haftung für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der bereitgestellten Informationen übernehmen. Die Informationen sind insbesondere auch allgemeiner Art und stellen keine Rechtsberatung im Einzelfall dar. Zur Lösung von konkreten Rechtsfällen konsultieren Sie bitte unbedingt einen Rechtsanwalt.
Dieser 8D-Report ist eine vorläufige, auf dem derzeitigen Erkenntnisstand beruhende ausschließlich technische Stellungnahme. Er trifft keine Aussagen zu vertraglich oder gesetzlichen Haftungs- und Ersatzansprüchen und enthält oder begründet weder direkt noch indirekt eine Anerkenntnis für gleich welche Ansprüche.
Wir als Pragmatiker finden den Weg über Anwälte und die immer weitere Absicherung durch Anwälte nicht den korrekten Weg. Dennoch kann man in gewissen Situationen dazu gezwungen sein. Solche Situationen ergeben sich häufig mit "schwierigen Kunden". Bei diesen Kunden empfehlen wir eine Erweiterung im oben genannten Sinne.
Es sei aber nochmals darauf hingewiesen, dass auch wir die partnerschaftliche Zusammenarbeit bevorzugen und diese als oberste Maxime sehen! Für den Fall der Fälle, müssen wir aber leider Vorsorge treffen...
Die Inhalte dieses Beitrags - vor allem die Rechtsinhalte - wurden mit größter Sorgfalt recherchiert. Dennoch kann der Anbieter keine Haftung für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der bereitgestellten Informationen übernehmen. Die Informationen sind insbesondere auch allgemeiner Art und stellen keine Rechtsberatung im Einzelfall dar. Zur Lösung von konkreten Rechtsfällen konsultieren Sie bitte unbedingt einen Rechtsanwalt.
Mittwoch, 7. Januar 2015
Qualitätsmanagement in Hamburgs Schulen
Ein interesssantes Interview mit Bildungssenator Rabe aus der freien Hansestandt Hamburg wurde veröffentlicht. Der Senator will ein Qualitätsmanagement in Schulen aufbauen und damit eine Vorreiterrolle unter den Bundesländern einnehmen.
Fraglich dabei bleibt, ob der Fokus auf das Ergebnis des Lernens ausreichend ist. Nach Rabes Meinung muss das Qualiltätsmanagement an Schulen "ergebnisorientiert" sein. Dabei sollen die Schulen mindestens ein Mal im Jahr kontrolliert werden und von den zuständigen Behörden bei Verbesserungsprozessen unterstützt werden.
Nach der Auffassung der Industrie und vorallem der Normen muss ein kundenorientiert sein. Nun kann man dem Senator Rabe unterstellen, dass er eine Ergebnisorientierung als die Kundenorientierung definiert. Doch es stellt sich die Frage, ob es ausreichend ist, die Ergebisse zu betrachten und reaktiv mit der von Coaches aus den Behörden die Ergebnisse der Schulen verbessert. Nun drehe man den Spieß mal um und denke an eine proaktive Verbesserung an Schulen. Diese kann nur dann anfangen, wenn die Prozess eindeutig definiert sind und man umgangssprachlich weiß, was man tut. Selbstredend sind Schulen stark regulierte Institutionen und füllen den Bildungsauftrag der Länder aus. Dennoch sind noch immer hohe Freiheitsgrade möglich und in der Realität auch vorhanden. Man betrachte dabei nur die Möglichkeiten der Erfüllung der Lehrpläne: So wie vor vielen Jahren oder mit neuen Methoden? Die meisten Schüler (und womöglich auch viele besorgte Eltern) würden letzteres bevorzugen. Es stellt sich dann aber die Frage, was für neue Methoden sollen angewandt werden. Darauf geht der Senator Rabe ebenfalls ein und äußert sich dahingehend, dass hervorragende Lehrkräfte in einem Team zusammen gestellt werden und dieses Team "geht an Schulen, hospitiert im Unterricht und berät Lehrer pädagogisch – wie Coaches. Das wird sehr gut angenommen." Offen bleibt in seinen Ausführungen jedoch, wo er den "Kunden" als Leistungsempfänger sieht. Als grundlegendes Merkmal eines guten Unterrichts (und damit wohl auch eines qualitativ guten Unterricht und damit auch von zufriedenen Kunden) ist eine möglichst geringe Quote an Ausfallstunden. Der grundsätzliche Ansporn die Kinder und Jugendlichen an den Schulen nicht frühzeitig nach Hause zu schicken ist ein guter Ansatz!
Aus unserer Sicht bleibt es nicht aus, dass sich Schulen mit ihren Prozessen und hierbei im besonderen, wie in der Wirtschaft, mit den Leistungsprozessen beschäftigen. Ein spannendes Projekt wäre doch die Erstellung einer Prozesslandkarte in einer Schule. Darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Prozessgedankens und daraus abgeleitet die ständige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Aus unserer Sicht ein Projekt mit Zukunft und ein Projekt mit hoher sozialer Verantwortung.
"Der Lehrer hat den Rohstoff unseres Landes in der Hand." (Matthias Platzek)
Fraglich dabei bleibt, ob der Fokus auf das Ergebnis des Lernens ausreichend ist. Nach Rabes Meinung muss das Qualiltätsmanagement an Schulen "ergebnisorientiert" sein. Dabei sollen die Schulen mindestens ein Mal im Jahr kontrolliert werden und von den zuständigen Behörden bei Verbesserungsprozessen unterstützt werden.
Nach der Auffassung der Industrie und vorallem der Normen muss ein kundenorientiert sein. Nun kann man dem Senator Rabe unterstellen, dass er eine Ergebnisorientierung als die Kundenorientierung definiert. Doch es stellt sich die Frage, ob es ausreichend ist, die Ergebisse zu betrachten und reaktiv mit der von Coaches aus den Behörden die Ergebnisse der Schulen verbessert. Nun drehe man den Spieß mal um und denke an eine proaktive Verbesserung an Schulen. Diese kann nur dann anfangen, wenn die Prozess eindeutig definiert sind und man umgangssprachlich weiß, was man tut. Selbstredend sind Schulen stark regulierte Institutionen und füllen den Bildungsauftrag der Länder aus. Dennoch sind noch immer hohe Freiheitsgrade möglich und in der Realität auch vorhanden. Man betrachte dabei nur die Möglichkeiten der Erfüllung der Lehrpläne: So wie vor vielen Jahren oder mit neuen Methoden? Die meisten Schüler (und womöglich auch viele besorgte Eltern) würden letzteres bevorzugen. Es stellt sich dann aber die Frage, was für neue Methoden sollen angewandt werden. Darauf geht der Senator Rabe ebenfalls ein und äußert sich dahingehend, dass hervorragende Lehrkräfte in einem Team zusammen gestellt werden und dieses Team "geht an Schulen, hospitiert im Unterricht und berät Lehrer pädagogisch – wie Coaches. Das wird sehr gut angenommen." Offen bleibt in seinen Ausführungen jedoch, wo er den "Kunden" als Leistungsempfänger sieht. Als grundlegendes Merkmal eines guten Unterrichts (und damit wohl auch eines qualitativ guten Unterricht und damit auch von zufriedenen Kunden) ist eine möglichst geringe Quote an Ausfallstunden. Der grundsätzliche Ansporn die Kinder und Jugendlichen an den Schulen nicht frühzeitig nach Hause zu schicken ist ein guter Ansatz!
Aus unserer Sicht bleibt es nicht aus, dass sich Schulen mit ihren Prozessen und hierbei im besonderen, wie in der Wirtschaft, mit den Leistungsprozessen beschäftigen. Ein spannendes Projekt wäre doch die Erstellung einer Prozesslandkarte in einer Schule. Darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Prozessgedankens und daraus abgeleitet die ständige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Aus unserer Sicht ein Projekt mit Zukunft und ein Projekt mit hoher sozialer Verantwortung.
"Der Lehrer hat den Rohstoff unseres Landes in der Hand." (Matthias Platzek)
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