Die Landessportschule in Osterburg in Sachsen-Anhalt hat sich erfolgreich zertifizieren und damit die Grundlagen für ein Qualitätsmanagement besätigen lassen.
Die Bestätigung des vorliegenden Qualitätsmanagements wurde von ServiceQualität Deutschland durchgeführt und auf Basis einer Selbsteinschätzung wurde die Stufe I erreicht. Die Stufe I des ServiceQualität-Systems sagt aus, dass die Landessportschule ihre Prozesse aus Kundensicht analysiert und mithilfe seiner Mitarbeiter Verbesserungsmaßnahmen festlegt.
Das gesamte System von ServiceQualität Deutschland beinhaltet drei Stufen, welche aufeinander aufbauen. In der zweiten Stufe werden mittels einer Fremdeinschätzung Potenziale aufgedeckt, um eine weitere Verbesserung der Service- und Führungsqualität zu erreichen. Die dritte Stufe des System bescheinigt der Organisation, dass sie ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem eingeführt hat.
Folgende Unternehmen wurden beispielweise von ServiceQualität Deutschland ausgzeichnet:
Es bleibt spannend zu beobachten, in welchen Formen und in welchen Industriezweigen Qualitätsmanagementsysteme sich weiter etablieren.
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Donnerstag, 29. Januar 2015
Montag, 26. Januar 2015
Die Interessen des Kunden kennen
Eine interessante Studie belegt, dass Kunden sich sehr wohl an Unternehmen und Marken binden wollen - jedoch nur durch mehr Aufmerksamkeit und Beachtung! Die von der renomierten PR-Agentur Edelman bereits 2013 durchgeführten Sudie wurden über 11.000 Menschen aus acht Ländern befragt. Ziel der Studie war es herauszufinden, welche Einflussfaktoren dazu führen, dass sich Konsumenten an eine Marke binden. Die Auswertung der Ergebnis hat Beeindruckende Ergebnisse hervorgebracht:
- 92 % der Verbraucher in Deutschland wollen nach Ihren Bedürfnissen gefragt werden,
- 96 % Prozent der Befragten in Deutschland wollen mehr über die Produkte wissen,
- 94 % aller Berfragten möchten, dass Marken etwas an die Gesellschaft zurück geben.
Viele Markenherstellern argumentierten in der Vergangenheit sicherlich, dass die Erfüllung der geäußerten Wünsche einen hohen finanziellen Aufwand bedeutet. Doch diesem entgegnet die Studie mit folgendem Befragungsergebnis:
Käufer belohnen diese Unternehmen mit einer 7 %ig höheren Kaufbereitschaft und einer mehr als 10 % höheren Weiterempfehlung. Betrachtet man, was Unternehmen heutzutage an Werbungs- und Marketingetats haben, um TV-, Radio- und/oder Internetwerbung zu schalten, sollten sich einige Firmen anschauen, welche Form des Marketings sinnvoller und effizienter ist. Denn auch im Marketingbereich gilt wie immer: Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, und: Weiterempfehlung ist die beste Werbung!
- 92 % der Verbraucher in Deutschland wollen nach Ihren Bedürfnissen gefragt werden,
- 96 % Prozent der Befragten in Deutschland wollen mehr über die Produkte wissen,
- 94 % aller Berfragten möchten, dass Marken etwas an die Gesellschaft zurück geben.
Viele Markenherstellern argumentierten in der Vergangenheit sicherlich, dass die Erfüllung der geäußerten Wünsche einen hohen finanziellen Aufwand bedeutet. Doch diesem entgegnet die Studie mit folgendem Befragungsergebnis:
Käufer belohnen diese Unternehmen mit einer 7 %ig höheren Kaufbereitschaft und einer mehr als 10 % höheren Weiterempfehlung. Betrachtet man, was Unternehmen heutzutage an Werbungs- und Marketingetats haben, um TV-, Radio- und/oder Internetwerbung zu schalten, sollten sich einige Firmen anschauen, welche Form des Marketings sinnvoller und effizienter ist. Denn auch im Marketingbereich gilt wie immer: Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, und: Weiterempfehlung ist die beste Werbung!
Mittwoch, 7. Januar 2015
Qualitätsmanagement in Hamburgs Schulen
Ein interesssantes Interview mit Bildungssenator Rabe aus der freien Hansestandt Hamburg wurde veröffentlicht. Der Senator will ein Qualitätsmanagement in Schulen aufbauen und damit eine Vorreiterrolle unter den Bundesländern einnehmen.
Fraglich dabei bleibt, ob der Fokus auf das Ergebnis des Lernens ausreichend ist. Nach Rabes Meinung muss das Qualiltätsmanagement an Schulen "ergebnisorientiert" sein. Dabei sollen die Schulen mindestens ein Mal im Jahr kontrolliert werden und von den zuständigen Behörden bei Verbesserungsprozessen unterstützt werden.
Nach der Auffassung der Industrie und vorallem der Normen muss ein kundenorientiert sein. Nun kann man dem Senator Rabe unterstellen, dass er eine Ergebnisorientierung als die Kundenorientierung definiert. Doch es stellt sich die Frage, ob es ausreichend ist, die Ergebisse zu betrachten und reaktiv mit der von Coaches aus den Behörden die Ergebnisse der Schulen verbessert. Nun drehe man den Spieß mal um und denke an eine proaktive Verbesserung an Schulen. Diese kann nur dann anfangen, wenn die Prozess eindeutig definiert sind und man umgangssprachlich weiß, was man tut. Selbstredend sind Schulen stark regulierte Institutionen und füllen den Bildungsauftrag der Länder aus. Dennoch sind noch immer hohe Freiheitsgrade möglich und in der Realität auch vorhanden. Man betrachte dabei nur die Möglichkeiten der Erfüllung der Lehrpläne: So wie vor vielen Jahren oder mit neuen Methoden? Die meisten Schüler (und womöglich auch viele besorgte Eltern) würden letzteres bevorzugen. Es stellt sich dann aber die Frage, was für neue Methoden sollen angewandt werden. Darauf geht der Senator Rabe ebenfalls ein und äußert sich dahingehend, dass hervorragende Lehrkräfte in einem Team zusammen gestellt werden und dieses Team "geht an Schulen, hospitiert im Unterricht und berät Lehrer pädagogisch – wie Coaches. Das wird sehr gut angenommen." Offen bleibt in seinen Ausführungen jedoch, wo er den "Kunden" als Leistungsempfänger sieht. Als grundlegendes Merkmal eines guten Unterrichts (und damit wohl auch eines qualitativ guten Unterricht und damit auch von zufriedenen Kunden) ist eine möglichst geringe Quote an Ausfallstunden. Der grundsätzliche Ansporn die Kinder und Jugendlichen an den Schulen nicht frühzeitig nach Hause zu schicken ist ein guter Ansatz!
Aus unserer Sicht bleibt es nicht aus, dass sich Schulen mit ihren Prozessen und hierbei im besonderen, wie in der Wirtschaft, mit den Leistungsprozessen beschäftigen. Ein spannendes Projekt wäre doch die Erstellung einer Prozesslandkarte in einer Schule. Darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Prozessgedankens und daraus abgeleitet die ständige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Aus unserer Sicht ein Projekt mit Zukunft und ein Projekt mit hoher sozialer Verantwortung.
"Der Lehrer hat den Rohstoff unseres Landes in der Hand." (Matthias Platzek)
Fraglich dabei bleibt, ob der Fokus auf das Ergebnis des Lernens ausreichend ist. Nach Rabes Meinung muss das Qualiltätsmanagement an Schulen "ergebnisorientiert" sein. Dabei sollen die Schulen mindestens ein Mal im Jahr kontrolliert werden und von den zuständigen Behörden bei Verbesserungsprozessen unterstützt werden.
Nach der Auffassung der Industrie und vorallem der Normen muss ein kundenorientiert sein. Nun kann man dem Senator Rabe unterstellen, dass er eine Ergebnisorientierung als die Kundenorientierung definiert. Doch es stellt sich die Frage, ob es ausreichend ist, die Ergebisse zu betrachten und reaktiv mit der von Coaches aus den Behörden die Ergebnisse der Schulen verbessert. Nun drehe man den Spieß mal um und denke an eine proaktive Verbesserung an Schulen. Diese kann nur dann anfangen, wenn die Prozess eindeutig definiert sind und man umgangssprachlich weiß, was man tut. Selbstredend sind Schulen stark regulierte Institutionen und füllen den Bildungsauftrag der Länder aus. Dennoch sind noch immer hohe Freiheitsgrade möglich und in der Realität auch vorhanden. Man betrachte dabei nur die Möglichkeiten der Erfüllung der Lehrpläne: So wie vor vielen Jahren oder mit neuen Methoden? Die meisten Schüler (und womöglich auch viele besorgte Eltern) würden letzteres bevorzugen. Es stellt sich dann aber die Frage, was für neue Methoden sollen angewandt werden. Darauf geht der Senator Rabe ebenfalls ein und äußert sich dahingehend, dass hervorragende Lehrkräfte in einem Team zusammen gestellt werden und dieses Team "geht an Schulen, hospitiert im Unterricht und berät Lehrer pädagogisch – wie Coaches. Das wird sehr gut angenommen." Offen bleibt in seinen Ausführungen jedoch, wo er den "Kunden" als Leistungsempfänger sieht. Als grundlegendes Merkmal eines guten Unterrichts (und damit wohl auch eines qualitativ guten Unterricht und damit auch von zufriedenen Kunden) ist eine möglichst geringe Quote an Ausfallstunden. Der grundsätzliche Ansporn die Kinder und Jugendlichen an den Schulen nicht frühzeitig nach Hause zu schicken ist ein guter Ansatz!
Aus unserer Sicht bleibt es nicht aus, dass sich Schulen mit ihren Prozessen und hierbei im besonderen, wie in der Wirtschaft, mit den Leistungsprozessen beschäftigen. Ein spannendes Projekt wäre doch die Erstellung einer Prozesslandkarte in einer Schule. Darauf aufbauend die Weiterentwicklung des Prozessgedankens und daraus abgeleitet die ständige Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Aus unserer Sicht ein Projekt mit Zukunft und ein Projekt mit hoher sozialer Verantwortung.
"Der Lehrer hat den Rohstoff unseres Landes in der Hand." (Matthias Platzek)
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